Данный пост содержит «взрослый» контент — стёб над реальностью, упоминания сигарет, алкоголя, веществ, а также нецензурную лексику (в нашей работе без неё никак, уж извините). Соответственно, пост предназначен для совершеннолетних читателей с чувством юмора.
Предупреждаю заранее: текста ОЧЕНЬ много*.
Вся отмаzа автора — оригинальный контент.
Пост в двух частях (обе — в одном посте).
———————————————————
* ОЧЕНЬ много — «нереально много». Автора пробило на писанину. Случайно =^_^=
———————————————————
18+
Часть I. История
Я порой ковыряюсь в своей истории.
15 мая 1991 года. Последний раз в первый класс. Я закончил первый класс на все пятёрки и публично получил благодарность (в жопу себе её засунули бы), почётную грамоту (помогла поступить в английскую спецшколу, плодами учёбы в которой я пользуюсь до сих пор), фотку на Доску Почёта («совок» уже трещал, но ещё не умер) и какую-то особенную вкусняшку (с точки зрения ребёнка — самый полезный приз).
Июль 1992 года. Я, между 2 и 3 классами, нахожусь на даче у бабушки. Мне недавно исполнилось 9. Мы с троюродным братом расстреливаем друг друга из водяных пистолетов. Ещё не появились Donald Ayfer, Rupert Coskun и Manfred von Schredder.* На дачу кататься и помогать бабушке с огородом ещё в кайф!
С этой точки до появления в моей жизни Сергея Спины и Андрея ещё достаточно много времени, а вероятность встречи моих теперешних коллег практически равна нулю.
———————————————————
* «Персонажи прошлого» — сказал автор. Более он ничего не стал уточнять.———————————————————
Август 1995 года. Я опять-таки на даче. Кола и чипсы — главные лакомства. Главные персонажи — игровые приставки: PRO-16BIT (аналог Мегадрайва) у меня, SEGA MegaDrive2 у Коли и SNES у Данилы.
У Данилы мы прошли всех Donkey Kong Country плюс играли в ещё какие-то игрушки, но сейчас, за древностию лет, не упомню. Мы тусили, в основном, у меня или у Коли.
У меня (или у Коли) мы устраивали чемпионаты по Mortal Kombat 3. Эх, было время... Порой пробовали и прочие файтинги — Street Fighter 2, MK1-2, но всё не то — по сравнению с третьим-то морталом.
Я сначала надрочился играть Саб-Зиро. Потом понял — что там уметь? Заморозил соперника, комбо шестью ударами (X, X, A, C, Z, Back+Z — как сейчас помню) — соперник улетел. Ловишь момент, кидаешь заморозку и, как минимум, последние три удара из вышеуказанной комбинации пройдут, противник отлетит (и упадёт), ну и так далее. Когда я выиграл Саб-Зиро у Коли, играющим Джаксом (весьма неплохо играющим!) с VS-кодом 707000 (у меня — четверть энергии, по проверенным данным — на один апперкот плюс один удар (два-три — в блок)), я решил поменять персонажа. Выбор пал на робота Смоука.
Впрочем, Смоуком я тоже надрочился играть. Его комбо с телепортацией (Forward, Forward+C, Back, Back+A, X, X, C, Z, A) я научился делать даже будучи невидимым.
Далее с разной долей успешности пошли Лю Кенг, Кано, Джакс, Сайрекс, Сектор...
А потом пришёл 1997й — у меня появился компутер, который я отвёз на дачу — дуру размера High Tower плюс огромный тяжёлый ламповый монитор. Pentium-60MMX, 16 MbRAM, 2Gb HDD, Windows 95, MS-DOS 6.0, Norton Commander 5.0 — как сейчас помню.
Лето 1998го — с несколькими пакетами чипсов «Estrella» по 200 г (да-да, тогда Эстрелла ещё не жульничала!) и парой-тройкой полторашек колы.Transport Tycoon Deluxe, Duke Nukem 3D (с дополнениями), Doom1-2(все версии) — эх, вот это было что-то!
Я открыл для себя редактор уровней. Вот, я оторвался тогда...
В силу своей любознательности, я полез в изучение CON-файлов и документации. Никакого интернета не было, а документация на инглише — что ж, заодно и язык действительно пригодился.
07 июля 1999 года. Мы вдвоём с легендарным Митяем отмечали моё 16-летие. У нас было 0,5 л водки, 2 л пива, 1,5 л «Тархуна» и банка маринованных огурчиков. Пили в лесу на пеньке, в теньке, но нажрались в дупелину, в первый раз в жизни (оба). Я не видел, как ходил Митяй, лично я ещё и по лесу на велосипеде катался.
Говорят ведь — везёт дуракам и пьяным. Мне вдвойне повезло — даже не упал.
Какой был кайф прыгать с гаража к Даниле на участок! Ему как раз туда привезли и
вывалили огромную гору песка, грех было не использовать... Всё ж лучше, чем интернет, наверное, в таком возрасте...
Часть II. Работа
Пользовательница Ы. в очередной раз позвонила в техподдержку.
— Алло, техподдержка! У меня в пятый раз всё пропало! И теперь ничего не работает!
— Опишите подробнее Вашу проблему, пожалуйста, — сказала девочка из контакт-центра.
— Ты что, глухая? — Ы. рассердилась, — Всё пропало и ничего не работает!
— Запишите номер Вашей заявки: INC07071983, — сказала девочка (да, мы используем эту тормозную BMC Remedy), — к Вам сейчас подойдёт наш специалист, Вы его услышите издали по грохоту кирпичей, — девочка положила трубку и выдохнула: — Блядь. Опять эта ебанутая звонила.
Немножко спалю структуру Компании. Расскажу про путь заявки.
Подать заявку можно двумя способами:
I
1. Нужно позвонить 1313 («позвонить чертям», на местном сленге) — Контакт-Центр Приёма IT-заявок, он же ServiceDesk, он же «первая линия поддержки пользователей»* (есть ещё и некий «общий» Контакт-Центр По Общим Вопросам, но его телефона я не знаю, да и один хрен, говорят, всё равно в КЦП IT переключат), описать проблему.
———————————————————
* Первая линия поддержки — самая собачья работа. Постоянно принимать звонки от сотен пользователей (а у тебя лимит на разговор с каждым), успевать заводить заявки в BMC Remedy (а на моей памяти он НИКОГДА не работал без тормозов) и всё это в режиме нон-стоп — это жёстко. Я подобной деятельностью прозанимался 9 месяцев и в результате спился.
———————————————————
2.«Черти» заводят заявку в BMC Remedy с описанием проблемы. INC############ — что-то случилось, нужно вмешательство (e.g., системой не виден ни один принтер, кроме виртуальных; компутер дальше логотипа винды не грузится). CRQ############ — «хотелка» пользователя, может подождать (напр., установить Total Commander; вытащить в Lotus Notes ярлык какой-нибудь базы). Пользователю голосом сообщается номер его заявки, чуть позже ему приходит отбивка: «Your request has been registered as INC/CRQ***»
3. Заявка попадает в Группу обработки заявок — два десятка девочек-студенток, работающих на полставки посменно (ибо пашут на всю Россию и СНГ — пользователей порядка 20000; разумеется, как lingua franca используется русский, впрочем, некоторые пользователи из Лемберга принципиально пишут на инглише, ну да что ж, не будем их строго осуждать), вся функция которых — принять заявку в BMC Remedy и правильно её назначить. Назначить можно много куда — местные группы техподдержки в Москве, регионах и СНГ, локальные и глобальные специалисты по SAP, 1C и Lotus Notes (хер его знает, зачем он у нас используется, видимо, Руководитель IT-направления с топами IBM водку пьёт; но всё же лучше, чем странный DocsVision), Oracle и тому же BMC Remedy, по группам поддержки телефонии и видеоконференций, этц., итп.
4. Далее девочка, в нашем случае, назначает заявку на группу (эх, скажу полный путь, авось, от меня не убудет):
Regions –> CIS –> Russia –> Moscow – Main Office –> IT Support
4а. Мы, айтишники Главного Офиса Компании, круче, чем прочие айтишники (нам и начальство внушает, да и лично мне самому приятно трудиться именно в Главном Офисе, а не где-то в ебенях), но не намного. В BMC Remedy я нашёл следующие группы:
Regions –> CIS –> Russia –> Moscow – Yuzhnaya –> IT Support
Regions –> CIS –> Russia –> Moscow – Sokol –> IT Support
Я залез в свободное время на корпоративный сайт и посмотрел, где находятся эти точки. Лишний раз порадовался, что мой офис находится в десяти минутах пешком от метро «Тульская», ибо прочие находились, pardon mon francais, s'il vous plait, реально в ебенях — пешком точно заебёшься идти.
5. Заместитель начальника отдела технической поддержки назначает («вешает», на местном сленге) заявки на нас — кто во что горазд. У нас есть негласная специализация: я — величайший специалист по инцидентам (когда что-то случилось), один мой коллега — мне в помощь (ибо тоже с шилом в жопе), другой — лучше всего готовит новые рабочие места и списывает старые (вместе со всей бумажной бюрократической работой), третьему лучше всего даются переезды, четвёртый — спец по принтерам, сканерам и МФУ, пятый — техподдержка VIP'ов (вплоть до Президента Российского Представительства, весьма нервная работёнка, но и зарплата — раза в два больше моей плюс всякие бонусы и ништяки от випов), шестой — стажёр, пока не сделали учёток в AD и Remedy, бросили его на переезды.
Но и у первых пяти полномочия соответствующие — например, спец по инцидентам не сможет установить драйвер принтера на принтсервер, а всем, кроме моего коллеги Жени, недоступна сетевая папка «Local Documents» — Женя готовил новые рабочие места, вёл местную документацию и базу учёта техники на местном складе айтишников.
6. Специалист, на которого упала заявка, связывается с пользователем и уточняет детали — удобно ли пользователю, если его заявкой займутся прямо сейчас (если требуется удалённое подключение через DameWare, например), имя компьютера — и voila! — решение заявки начато. Или же специалист приходит к пользователю, отключает его оборудование (если переезд), переносит его в пределах этажа сам (или с помощью грузчиков — если с этажа на этаж) и подключает оборудование на новом месте, подключая также пользователю местные сетевые принтеры.
7. Через полчасика-часик после выполнения заявки — перевода специалистом заявки в BMC Remedy в статус «Resolved» (здесь и дальше я использую инглиш, как в оригинале — во-первых, у нас клиент Remedy на инглише, а в-нулевых у нас контора, типа, импортная; самые-пресамые топы находятся где-то в Австрии, а всякие представительства — по всей Европе, Азии и Австралии) — с комментарием, мол, типа «Certain printer (RU-MSK-MAIN-2FL-001) has been set up» — пользователю упадёт письмо, мол, как Вы оцениваете её выполнение? Ответ пользователя
отсылается нашему начальнику, который потом нас премирует или штрафует, в зависимости от оценок пользователя. Мне, слава всем возможным богам и яйцам, пока везёт, а вот говорят, один айтишник наткнулся на пользователя типа Ы. — и накричал на него с матом. Уволили, конечно, правда, говорят (по собственному), и пользователь (его фамилию не называют) стал спокойнее.
II
1. Написать письмо на itsupport.russia-cis@companyname с описанием проблемы.
2. Дождаться ответного автоматического письма «Your request has been registered as INC/CRQ############», НЕ УДАЛЯТЬ это письмо, как многие любят делать. Иначе Вас правильно сделают, что пошлют на хуй, если Вы будете ещё и права качать, — Вам остаётся надеяться лишь на добрую волю местных ангелов в свитерах и джинсах — айтишников, которые, к счастью, редко бывают злыми.
3. См. 3 пункт выше. Разве что реакция будет медленнее, нежели по телефону, зато ЛЮБОЕ действие отражается в заявке и приходит на почту, так что, есть, с кого спросить, если что.
4. См. 4—7 выше. Всё точно так же.
Конечно, у айтишников есть свой набор различных баек.
Например, лично столкнулся с тем, как одна девушка троллила другую: «Смотри, у меня Word белее, чем у тебя!» — и бедная девушка просила поменять ей монитор.
Отрегулировал ей яркость (сделал Factory reset), сделал вид, что покрутил VGA-кабель, сказал, что просто провод отошёл, но я его закрутил максимально крепко, так что, мол, больше Вас эта проблема не посетит. И действительно, девушка сказала, что всё в порядке.
Простите меня, милые дамы. Но девушка/женщина-юзер — это в 950‰ случаях пиздец.
Взять тот же самый переезд — любой. Вопрос «где Вам удобнее держать системный блок?» большинство девушек вводит в ступор. А ведь я не просто так спрашиваю. Пару раз я собрал рабочее место, а пользовательница решила, что лучше системник поставить с другой стороны — и привет. Лишний геморрой. Переезд пяти женщин — можно сразу стреляться и вешаться.
Список чисто женских заявок (ни одной подобной от мужчин никогда не было):
- убрать провода под столом;
- шум в системном блоке;
- перенести системный блок с правой стороны на левую (или с левой на правую) — 990‰ потребуется выключение компутера. Заявка подобного типа — 1000‰ детектор офисного бездельника, но о них позже.
- переезд типа «поменять местами двух соседей»;
- «кажется, монитор стал менее ярким»;
- «замените мне...» — ...что угодно. Например, если двум соседкам установили новые компы (а у нас абы кому Win7 Pro x64 16 Gb RAM 1.5Tb HDD, NVidia GeForce {номер не помню} 1Tb VRAM не ставят — только разработчикам внутрикорпоративного ПО; для тестера, например, это СЛИШКОМ жирно) — будет явно симулировать мол, комп говно, и прочее... А потом окажется (чаще всего, проговорится сама, мол, соседкам установили вот...), что просто женская зависть... То же с широкоформатными мониторами. Автор вспоминает случай, как группе учёта чего-то там в финотделе установили по высочайшему распоряжению широкоформатные мониторы. Но не у
всех видеокарты тянули нужное разрешение, а закупка внешних видеокарт не была предусмотрена бюджетом. Мы предложили тем, у кого видюха не тянет (и изображение растягивается), вернуть старые стандартные мониторы. Хуй, кто согласилАСЬ.
NB: Я описал частные случаи заявок о замене. [Мне сейчас] они не встречаются каждый день, даже каждую неделю. Но они достаточно распространены, чтобы их описать.
Про офисных бездельников.
Итак, что просят в заявках (а у нас всё строго — лично могут просить только топ-менеджеры уровня не ниже Руководителя Направления (напр., Руководитель IT-Направления) — Заместителя Президента Российского Представительства, да и те своего айтишника и начальника отдела техподдержки в лицо знают) явные бездельники:
- вышеупомянутый перенос системника с правой стороны на левую, или с левой — на правую; позволяет выгадать до получаса времени;
- «перезаливка» компутера по инициативе пользователя — 1000‰ бездельник детектед: позволяет выгадать (читай — «законно» поебланить) от 1.5 до 4 часов времени (ибо чаще всего требуется сберечь данные, а их может быть мноооооого... да и установка специфического софта, при необходимости (MSO Access/Visio/Project, AutoCAD, этц.), тоже время займёт; слава богам, всякие шифровальщики типа КриптоПРО ставят наши безопасники; пользователи, использующие шифровальщики и токены, знают, что полноценная замена их компов займёт несколько дней, и выёбываются на порядок меньше);
- переезд типа «поменять местами двух соседей»— в 990‰ случаях корпоративно неоправдан (кроме случаев посадки новичка рядом с начальником);
Наш начальник отдела [техподдержки] недавно отжёг.
Когда мы перед очередным еженедельным собранием (о них позже) вышли покурить — те, кто курит, — с нами вышел начальник отдела. Он, несмотря на то, что обычно курил сигаретку-другую, в этот раз не курил. Он просто вышел и сказал, глядя на нас:
— Курите? Ну-ну. Поговорим об этом на собрании, — и ушёл.
«Что это было?» — подумали мы. Варианты были самые разные, один страшнее другого: будем курить «по часам», вообще не будем курить, будем курить в специальной курилке для айтишников, расположенной в самом неудобном месте; почему? — потому что айтишники для юзеров — не люди(автор гипотезы — Я)...
Реальность оказалась смешнее. Оказалось, наш начальник отдела несколько дней назад бросил курить.
— Вот вы прикиньте! — кричал начальник отдела, демонстрируя нам сигарету, — Вот эта ПИЗДЮЛИНА!!1 управляет вами!!!!!!11 Бросайте курить!!!
— Бросил курить — считай, с героина слез, — шепнул я Женьке, — Зависимость примерно равная по силе, хоть и разного типа. Я тебе отвечаю, месяца он не продержится, а этот месяц мы будем видеть самого грустного начальника отдела технической поддержки на свете.
— Две недели, — уверенно ответил Женя, мой самый «родной» коллега, — Спорим на штуку?
Забились. Реальность оказалась снова смешной — 24 дня (мы считали дни с «пиздюлины», был вовлечён весь «рядовой» состав техподдержки). Через 24 дня, как сейчас помню, начальник отдела тайком рядом со своей машиной «сосал пиздюлину». Слабак, решили практически все.
— Я его не осуждаю, — сказал я Жене «на камушке»*, — Он искренне верил в то, что говорит, когда на несколько дней прекратил курить и решил, что он всё — завязал... Но ведь реально, опозорился, с другой стороны. Когда я впервые ушёл в завязку с веществами (на неделю), я тоже, как начальник, радовался. А потом...
———————————————————
*«на камушке» — Камушек — бетонный блок по пути с работы до метро, весьма удобный в качестве столика. Использовался, разумеется, в качестве места совместного распития спиртного после работы.
———————————————————
Поскольку, результат спора оказался средним между нашими с Женей предположениями, было решено дождаться пятницы, скинуться по тысяче рублей и пропить их в ближайшем баре. Но по наступлении пятницы...
— Нет, — сказал Женя, — Без третьего нельзя.
— Да и ну его на хуй, этот бар, — предложил я, — Пошли на камушек!*
Третьим оказался стажёр. Он как раз сегодня никуда не торопился и с радостью составил нам компанию на вышеупомянутом камушке.
Мы его засыпали вопросами.
— Тебе у нас нравится?
— Что было сложнее всего?
— Как тебе Валера {заместитель начальника отдела}?
— Где ты раньше работал?
Арсений (так звали стажёра) явно не ожидал такого внимания, но тем не менее спокойно рассказывал, что ранее два года работал в IRS — аутсорсинговой компании — специалистом технической поддержки «куда зашлёт Родина». Валера произвёл на Арсения благоприятное впечатление, а начальник отдела показался ебанутым и излишне диким. Сложнее всего оказалось клонировать диск с помощью «Акрониса», что, в общем-то, простительно для
новичка в организации — пресловутый «Акронис» от случая к случаю выглядит и работает совершенно по-разному.
Когда я услышал про IRS, я растрогался. Как-никак, сам работал там 3 года, с инглишем — полтора (с тех пор, как начальник ВНЕЗАПНО вспомнил, что у меня есть разговорный инглиш, плюс 5000 к зарплате — ощутимая прибавка).
«Скорешимся на теме IRS» — подумал я. Так и вышло. В частности, у нас оказалось несколько общих знакомых из разных отделов.
— О, как тесен мир! — воскликнул я, протягивая банку к Арсению.
— Верно! — отвечал Арсений, стукая банкой своего «Старопрамена» о мою «ягу».
В левом крыле пятого этажа сидели, как я их называл, «кармически скорбные» пользователи. Я боялся заявок от них. Ибо простая замена клавиатуры была чревата едва ли не переустановкой драйвера чипсета, а жалоба на медленную работу аутлука вскроет две проблемы сразу: PST-файл на 30+ Гб (кто в компах не шарит, для PST-шника это до хуища) и умирающий жёсткий диск на 80 Гб. Причём, при обычной процедуре клонирования система-таки выдаст «Clone error» — и ага...
Вся надежда — подключать вторым хардом и молиться. Молиться, что Ваша инфа цела...
В нашем стажёре есть то, чего уже давно нет в нас — старых волках и шакалах техподдержки. Он пока ещё не лишился компутерной романтики, видит себя Бэтменом, спасающим юзера от проблем, и ещё не понял всей прелести состояния «нет заявок» (состояние крайне редкое и весьма ценное). В какой-то степени я завидую ему — я и сам всего несколько лет назад был таким.
***** Минутка воспоминаний об IRS ***** (бонус)
Я выебал порядка 15 пользователей (плюс-минус). И все были довольны.
Это для любителей жёлтого.
Например, мы с другим парнем по аутсорсу работали в «Механиксе» (далее буду писать без кавычек). Трудились достаточно долго и к Новому Году стали в Механиксе совсем родными.
До кризиса 2008-го Механикс насчитывал порядка 400 юзеров и занимал один этаж офисного здания (большая площадь, но ОДИН этаж — это несравненно проще даже двух этажей меньшей площади, в чём я потом убедился).
Зато и плюсы в этом были — начальство сквозь пальцы смотрело на пьянки на работе. Стукнуло 18 часов — и делай, что хочешь. И практически каждый день (особенно, по пятницам) где-то что-то пили и, разумеется, наливали «дорогим рыцарям нуля и единицы». Впрочем, у нас не было такой ебанутой системы, как BMC Remedy. А! Вру! — было, как раз она. Только её едва начали внедрять, попилили деньги, да так и оставили полувнедрённой. Причём, по ходу, IT-директор был крайне невоздержан ни в количестве бухла, ни в выборе собутыльников — помимо полувнедрённого BMC Remedy, у нас использовались Lotus Notes, MS Office (и MS Exchange для почты), 1C:Предприятие, начинали внедрять SAP (Механикс была «дочкой» IRS). Но мы принимали заявки как по почте, так и устно — меньше геморроя и бюрократии, особенно, если нужно заменить мышку или убить процесс.
Вот реально, Механикс — единственное место, где взаимоотношения с юзерами были на таком уровне. Впрочем, как написано выше, около 400 юзеров — за год можно запомнить всех. Пользователи нас любили, и мы отвечали им тем же. Например, в День Рождения кого-то из нас прохожие пользователи могли угоститься тортиком (а особо любимые и родные — и выпить из-под полы).
